E-Mail als Fährtenleger für „falsche Spuren“

Durch die E-Mail-Kommunikation geraten wir leider auch relativ oft auf falsche Spuren. Ein einfaches Beispiel zu diesem Thema möchte ich heute etwas näher erläutern. Während meiner Zeit in Wien erzählte mir ein Arbeitskollege ganz verwundert von seinem Urlaub in meinem Heimatbundesland Vorarlberg: „Bei euch sind wohl alle per Du. Da kannst du sogar in Restaurants und Geschäfte gehen und die Mitarbeiter duzen ihre Kunden.“ Ich musste lachen. Mein Wiener Kollege kannte die Mentalität im westlichsten Bundesland Österreichs zu wenig, um die „Du-Kultur“ die in Vorarlberg vorherrscht zu verstehen. Natürlich gibt es auch genügend Geschäfte und Unternehmen, in denen das Duzen von Kunden gegen die Etikette verstößt, allgemein handelt es sich aber tatsächlich um ein Phänomen, das so deutlich ausgeprägt wohl nur im kleinen Bundesland Vorarlberg auffällt. Durch persönliche Kommunikation können solche „Störungen“ relativ schnell behoben werden und Menschen, denen die Distanz zwischen Kunde und Dienstleister wichtig ist, werden entweder mit Freundlichkeit oder Forschheit auch darauf bestehen. Die Korrespondenz per E-Mail macht die Sache aber etwas komplizierter.

Versteckte Zeichen in der Anrede entdecken

Den ersten Beziehungshinweis, die Art und Weise welchen Respekt sich ein Dialogpartner erwartet, finden wir bereits in Titel und Anrede einer Person. Dazu müssen wir diese Personen gar nicht persönlich kennen. Es genügt die Deutung der Anrede, die unsere Dialogpartner in der Grußformel verwenden und wie sich diese von der Signatur in der E-Mail unterscheidet:

Mit freundlichen Grüßen

Dr. Max Mustermann

 

Signatur

Institut für xxxxxxxxxx

Univ.-Prof. Dr. Max Mustermann

Oder:

 

Mit freundlichen Grüßen

Univ.-Prof. Mag. Dr. Max Mustermann

 

Signatur

Institut für xxxxxxxxxx

Univ.-Prof. Mag. Dr. Max Mustermann

 

Im zweiten Beispiel haben wir es offensichtlich mit einem Herrn Professor zu tun, der mit seinem vollständigen akademischen Grad angesprochen werden will. Wir erkennen das anhand der exakten Übereinstimmung zwischen offizieller Signatur und Grußformel. Außerdem ist die Angabe des akademischen Grades „Mag.“ eigentlich völlig unnötig, da dieser Grad Voraussetzung ist, um ein Doktorat zu absolvieren. Der Mensch im zweiten Beispiel könnte umgangssprachlich auch als „titelgeil“ entlarvt werden, zumindest als Mensch, dessen akademische Leistungen wir durch „Kürzungen“ in der Anrede lieber nicht verstimmen sollten.

Auch ich verwende in meinen Signaturen, Dokumenten und Profil die Angabe meines akademischen Grades. In Grußformeln und in meiner E-Mail-Korrespondenz verzichte ich aber bewusst darauf. Ich konnte auch beobachten, dass Akademiker vor allem von Nichtakademikern in der E-Mail-Kommunikation höheren Respekt genießen. Interessanterweise kann E-Mail aber auch bestehende Kommunikationsblockaden auflösen. Folgendes Beispiel möchte ich dazu zeigen:

Sehr geehrter Herr Mag. Holzer!

Anbei sende ich Ihnen im Auftrag von Max Mustermann den Abrufvermerk zu. …Das Original wird per Post nachgesandt.

Mit freundlichen Grüßen

Daniela Musterfrau

Darauf habe ich meinen Kollegen Max Mustermann, den ich sehr gut kannte, telefonisch informiert, da ich hier einen Fehler vermutete.

Hallo Max,

anbei wie tel. besprochen das Mail weiter an dich! Sollte das Original tatsächlich bei uns in Wien eintreffen, werde ich es zurückschicken.

Regnerische Grüße aus Wien sendet euch

Bertram

Den Sender der ursprünglichen Botschaft, Frau Daniela Musterfrau, setzte ich dabei „cc“ und ich erhielt folgende Antwort von ihr:

Hallo!

Ich habe soeben das Original bei der Post noch abfangen können und habe es an Andi geschickt.

Liebe Grüße,

Dani

Was ist passiert? Daniela Mustermann wurde auf eine „falsche Fährte“ gelockt. Weil wir mit Andi einen gemeinsamen Bekannten haben, konnte sie die Kommunikationsblockade mir gegenüber überwinden. Sie verzichtete in ihrem zweiten Mail auf die förmliche Anrede und beschränkte sich auf ein ungezwungenes „Hallo“. Und auch ihre Grußformel hat sie im Gegensatz zu ihrer ersten E-Mail mit „Liebe Grüße“ und „Dani“ völlig neu vertont. Obwohl sie mich immer noch nicht persönlich kannte, genügte ein gemeinsamer Bekannter, um ihre Blockade abzubauen und ihren anfangs noch distanzierten Kommunikationsstil mir gegenüber zu personifizieren.

Einseitige „Anfreundungen“ per E-Mail könnten vom Kommunikationspartner natürlich auch negativ gedeutet werden. Die persönliche Kommunikation bietet uns einfach zu viele Möglichkeiten, um sie aufgrund schneller E-Mail-Korrespondenz völlig aufgeben zu wollen.

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E-Mail als Überwindungsmedium von Kommunikationsblockaden

Das Internet und die neuen Kommunikationsmedien haben sich revolutionär auch in unserer Berufswelt etabliert. Kaum vorstellbar, wie wir heute ohne die Möglichkeiten von digitalen Medien unsere Korrespondenz bewältigen würden. E-Mail hat uns aber auch dahingehend trainiert, wie wir persönliche Gespräche im Geschäftsalltag vermeiden können. Bevor wir zum Telefonhörer greifen, schreiben wir eine E-Mail. Eine E-Mail zu schreiben geht schnell, viel schneller als das Schreiben eines Briefes und erreicht den Empfänger in einem Bruchteil von Sekunden. Außerdem sind wir bei E-Mails nicht an formalen Vorschriften gebunden, so wie sie für das Verfassen eines Briefes gelten und der Empfänger kann auf unsere Nachrichten sofort antworten. Es gibt bei E-Mail keine Portokosten und es können auch umfangreiche Dateien angehängt werden. Um es abzukürzen: Die vielen Vorteile dieser Kommunikationsform beweisen, weshalb sie sich so unverrückbar in unserer Welt verankert hat. Und trotzdem behaupte ich, dass wir mit dem Triumphzug der E-Mail auch ein großes Stück unserer persönlichen Kommunikationsfähigkeit aufgegeben haben.

Erst denken, dann sprechen

Unsere Eltern haben es uns (hoffentlich) oft gesagt: „Denke zuerst nach, bevor du sprichst.“ Kluge Menschen halten an diesem Prinzip fest, wenn sie nicht absichtlich ihrem Frust freien Lauf lassen wollen. Wer aber erfolgreich im Beruf sein möchte, darf nicht ständig das sagen, was er wirklich denkt. Seltsamerweise neigen wir aber dazu, in einer „schnellen E-Mail“ schlampig mit unseren Formulierungen umzugehen. Zeit ist Geld und alles muss schnell gehen, vor allem Kommunikation. Sprache ermöglicht uns auch mit relativ wenig Zeitaufwand die wesentlichen Dinge gezielt auf den Punkt zu bringen. Mit Schreiben ist das so eine Sache. Eine schriftliche Botschaft wird viel öfter mehrdeutig interpretiert und erzwingt deshalb Rückfragen des Empfängers. Dadurch entstehen dann wiederum die bekannten „Kettenmails“, die sich nicht nur zwischen den ursprünglichen Sendern und Empfängern verzweigen: Nachricht – Antwort mit Rückfrage – Antwort zur Rückfrage – Nochmals eine Rückfrage, diesmal mit einem Dritten in „cc“ – Nachfassen dieses Dritten bei den ursprünglichen Sendern und Empfängern …

Wir kennen diese E-Mails, die plötzlich so ziemlich das ganze Unternehmen beschäftigen und dabei ständig an den ursprünglich benötigten Informationen vorbeizielen. Dabei wäre es doch so einfach, den Telefonhörer in die Hand zu nehmen und das persönliche Gespräch zu suchen, um unmissverständlich die Anliegen zu formulieren. Trotz des Mehraufwandes sämtliche E-Mails zu verfassen und zu beantworten, herrscht eine persönliche Kommunikationsblockade vor. Und dabei ist die E-Mail doch auch nur ein Brief mit einem Absendernamen und verstecken in eine vermeintliche Anonymität.

Erst mal liegen lassen: E-Mail bedeutet Prioritäten setzen

Kein Wunder also, dass E-Mail gar nicht ein so schnelles und immer praktikables Medium ist. Sehr oft wird durch die Vermeidung persönlicher Kommunikation eine wahre E-Mail-Flut erreicht, die es dann zu bearbeiten gibt. Die Lösung von der strikten E-Mail-Kommunikation wird oft durch die Möglichkeit des „Aktenvermerks“ gerechtfertigt. Mündliche Vereinbarungen sind gut, schriftliche Nachweise in Form von E-Mails sind besser. Das stimmt und darin besteht einer der wichtigsten Vorzüge von E-Mail. Trotzdem differenzieren wir nicht zwischen den Vor- und Nachteilen. Dafür können wir bei E-Mail sehr deutlich eine Differenz beobachten, die es zum Beispiel bei einem Gespräch nicht gibt: Bequemlichkeit und Zwang.

Denn nahezu zwanghaft hängen wir an unseren Handys. Erreichbarkeit beherrscht manche Menschen sogar bis zum Toilettengang. Treffpunktvereinbarungen müssen nicht mehr im Vorhinein getroffen werden. Man trifft sich vor Ort und Stelle mit dem Kommunikationsmittel Handy. Das ist sehr bequem.

E-Mail funktioniert in einem Punkt etwas anders. Im Geschäftsalltag werden nicht alle E-Mails sofort bearbeitet. Wir selektieren die Nachrichten nach Prioritäten. Das bedeutet auch, dass wir erst gar nicht versuchen sämtliche Mails sofort zu beantworten. Es gibt auch Mitarbeiter, die wichtige Nachrichten gezielt einige Zeit unbeachtet lassen, um damit ihre eigene Auslastung zu unterstreichen: „Wer sofort auf alles antwortet, ist an seinem Arbeitsplatz nicht genügend ausgelastet.“ Ein anderer Typus praktiziert die gegenteilige Strategie und unterwirft sich dem Zwang des sofortigen Antwortens, weil er damit möglichst viel Arbeit erledigt haben möchte: „Hauptsache die Mails werden beantwortet oder weitergeleitet, damit ich Ruhe habe und mich mit meinen eigentlichen Kernaufgaben beschäftigen kann.“

Aber bei beiden Verhaltensweisen bleibt schlussendlich die Pflicht, irgendwann die empfangene Nachricht zu bearbeiten.

E-Mail-Korrespondenz als lästiger Zwang

Wer längere Zeit im Urlaub war, ärgert sich nicht selten über einen überfüllten E-Mail-Eingang, der ihn nach seiner Rückkehr erwartet. Die Bearbeitung wird häufig als lästig, als Zwang empfunden, der nun so schnell wie möglich überwunden werden muss. Aber auch dann würden sich durch persönlichen Telefonkontakt viele Dinge sehr viel schneller und mit weniger Aufwand erledigen lassen. Die sprachliche Kommunikation gelingt uns naturgemäß einfach besser als die schriftliche, vor allem wenn wir nicht die Talente eines großartigen Schriftstellers besitzen.

Freilich kann mit E-Mail eine vorherrschende Distanz im Kommunikationsprozess überwunden werden. Aber der Glaube, dass wir durch Anonymität Blockaden abbauen ist ein Trugbild, genauso wie die Anonymität in den sozialen Netzwerken nur eine Täuschung ist. Ich bin in einem Netzwerk und mit E-Mail nicht weniger anonym wie am Telefonhörer, setze mich selbst aber der Gefahr aus, dem Lockruf falscher Spuren zu folgen und Missverständnisse zu reproduzieren. Über diese „falschen Spuren“, die mit der E-Mail-Kommunikation im Geschäftsalltag zwangsläufig verbunden sind, erfahren Sie im nächsten Beitrag mehr.

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Das Bewerbungsgespräch im Kommunikationsquadrat

Das erfolgreiche Bewerbungsschreiben ist der erste Schritt zur neuen Arbeitsstelle. Der zweite Schritt besteht in der Einladung zu einem Bewerbungsgespräch. Dann geht es um die Wurst und eines vorweg: Meine eigenen Erfahrungen mit Leuten aus dem Personalmanagement sind sehr zwiespältig und für die Begegnung mit solchen Menschen sollte man über das eigene Selbstvertrauen eine sehr dicke Haut stülpen. Viele dieser „Personalhändler“ könnte man tatsächlich als Menschenhändler bezeichnen, aber sehr viele Personalmanager agieren auch hochintelligent, wahren Respekt und vermeiden deshalb intime Fragen. Trotzdem sind einige nicht nur berufsbedingt sehr neugierig und passionierte Zeichendeuter. Der erfolgreiche und engagierte Personalscout versucht ständig zwischen den Zeilen zu lesen. Was steht hinter den Aussagen des Bewerbers? Welche Codes können den wahren Charakter eines Kandidaten enthüllen? Es kann daher auch für einen Bewerber recht vorteilhaft sein, etwas mehr über Kommunikationsprozesse und die Deutung versteckter Botschaften während eines Dialogs zu wissen.

Das Kommunikationsquadrat nach Friedemann Schulz von Thun

Ein Bewerber sollte versuchen, während dem Bewerbungsgespräch auch seinen Dialogpartner etwas „auszuspionieren“. Und das ist nur gerecht, denn auch der Bewerber wird noch bevor er seinen Mund öffnet gescannt. Das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun ist ein hervorragendes Modell, um einen Kommunikationsprozess und die Deutung von Codes besser zu verstehen. Wir finden dieses Kommunikationsmodell übrigens auch ständig in all den erfolgreichen dramaturgischen Werken. Wenn wir miteinander kommunizieren, dann tun wir das ständig in vierfacher Weise. Das gilt sowohl für den Sender als auch für den Empfänger einer Botschaft. Deshalb ist Schulz von Thuns Modell auch unter dem Namen „Vier-Ohren-Modell“ bekannt geworden.

Während des Kommunikationsprozesses senden und empfangen wir ständig vier Informationen. Um es nochmals mit den Worten von Paul Watzlawick zu verdeutlichen: „Wir können nicht nicht kommunizieren.“

Sachinhalte und Inhalte in eigener Sache

Der Personalmanager sendet Informationen über Fakten und Daten zum Unternehmen und der Bewerber sperrt sein Sachinhaltsohr auf. Er hört möglicherweise Informationen zur Gründung des Unternehmens oder zur Firmenphilosophie. Prinzipiell gibt es auf Sachebene nur Wahrheit und Lüge. Während Daten zur Firmengründung wohl oder übel als wahrheitsgetreue Fakten vom Bewerber übernommen werden, kann er sich bei den Informationen über die bestehende Firmenphilosophie nicht immer sicher sein. Freilich gibt es öffentlich publizierte Firmenleitsätze und ein gut vorbereiteter Kandidat kennt diese auch. Aber ein Personalmanager sollte sich davor hüten, subjektive Eindrücke im Verständnis der Firmenphilosophie einfließen zu lassen. Der Empfänger könnte Abweichungen von Sachinformationen erkennen und zugleich ein Stück Selbstkundgabe des Senders erkennen.

Selbstkundgabe und die versteckten Codes

Ein aufmerksamer Empfänger kann durch Abweichungen in Sachinformationen eine Selbstkundgabe des Senders aufspüren. Was ist das wirklich für ein Mensch? Warum glorifiziert er ständig das Unternehmen und seinen persönlichen Beitrag zum Firmenerfolg? Meint dieser Mensch tatsächlich was er sagt? Ist er tatsächlich so begeistert oder nur ein Blender, der seinen Job macht und eigentlich gar nicht neugierig ist mich näher kennenzulernen? Werden mir in diesem Gespräch nur listenartig die Standardfragen gestellt, die ich von zahlreichen Internetseiten bereits kenne? Oder versucht mich der Personalmanager mit gezielt eingestreuten Fragen zu meinem Privatleben aus der Reserve zu locken?

Die Liste solcher Fragen lässt sich beliebig fortsetzen. Als Bewerber oder als Empfänger von Botschaften könnte man eine Checkliste solcher Fragen vorbereiten, um dann mit dem Ohr für die Selbstkundgabe die ausgesendeten Codes des Senders zu entschlüsseln. Umgekehrt gilt natürlich dasselbe, da die Rollen von Sender und Empfänger in einem (guten) Dialog ständig wechseln. Ein Personalrecruiter, der mehrmals versucht dem Bewerber vertrauliche Informationen wie zum Beispiel dessen Gehalt zu entlocken, gibt ein großes Stück Selbstkundgabe preis. Nicht nur dass er ein neugieriger Mensch ist, sondern vor allem auch dass er ein Druckmittel entlocken möchte, um in weiterer Folge die Gehaltsvorstellungen des Kandidaten kontrollieren zu können. Um diese Kontrolle zu erlangen, appelliert der Sender.

Die Appellseite und die einschüchternden Befehle eines Senders

Der Personalmanager wird hartnäckig versuchen, seinem Kandidaten möglichst viele Informationen zu entlocken. Teilweise geschieht das indirekt durch Fragen, die mit der ursprünglich benötigten Information gar nichts zu tun haben. In diesem Fall muss man sich als Empfänger vor ungewollter Selbstkundgabe hüten. Aktiv wird der Sender aber auch direkte Fragen stellen, um dem Bewerber Sachinformationen zu entlocken, die dieser eigentlich lieber verbergen möchte. Mein Appell: an euch: Hüten Sie sich vor dem „Befehl“, private Informationen preiszugeben. Bei solch einem Appell sollte das eigene Selbstwertgefühl gestärkt werden, indem die eigene Selbstkundgabe aktiv unterdrückt wird. Ich hatte einmal das Vergnügen, einen besonders neugierigen Personalscout in die Schranken zu verweisen. Privat ist nun einmal privat und kein Job kann meines Erachtens so wichtig sein, die Verletzung der eigenen Prinzipien zu dulden. Aber durch „unerlaubte“ Fragen oder unangemessenem Verhalten erkennen wir als Empfänger auch die Zeichen, wie wir sie vom Sender erhalten.

Die Beziehungsseite als ständiger Begleiter erfolgreicher Gespräche

Wenn die Chemie zwischen Sender und Empfänger nicht stimmt, sind alle Bemühungen vergebens und der Dialog eines Bewerbungsgespräches wird immer scheitern. Dramaturgisch ist die Störung einer Beziehung eine wichtige Herangehensweise spannende Storys zu erzählen. Im realen Leben jedoch wollen wir diese Störungen – wen wundert das – natürlich nicht erleben. Ein Lächeln und eine offene Ausstrahlung dürfen daher nicht nur von einem Bewerber erwartet werden. Auch der Sender, der den Kandidaten immerhin zum Bewerbungsgespräch eingeladen hat, sollte sich hüten aufgesetzte Freundlichkeit vorzuspielen. Ein großer Vorteil ist zweifellos, dass man kein Psychologe sein muss, um die Qualität einer Begegnung einordnen zu können. Eine freundliche Begrüßung, das Anbieten von Getränken, die Frage nach der Anfahrt und ein kurzer Smalltalk gehören zum Standardprozedere, bevor der Switch zum eigentlichen Vorstellungsgespräch erfolgt. (Auch wenn es natürlich auch hier immer wieder unerfreuliche Erlebnisse für Kandidaten geben kann.) Der entscheidende Faktor, das Zeichen um die Qualität der Beziehungsseite einordnen zu können, besteht in der Zeit.

Wie lange lässt sich der Personalmanager für die Begrüßung und Smalltalk Zeit? Zeit lassen bedeutet, dass mein Gegenüber Interesse am Gespräch mit mir hat, obwohl möglicherweise noch viele andere Kandidaten folgen werden. Auch während des Bewerbungsgespräches ist lange andauerndes Interesse für meinen Werdegang das Indiz für die Faszination meiner Persönlichkeit: „Ich bin beeindruckt von deinem Weg, erzähle mir mehr über deine Motivationen und deine Erlebnisse während deiner beruflichen Karriere.“ Auch anhand der Mimik und Gestik eines Fragenden kann sehr viel gedeutet werden: „Kann mir dieser Mensch, der mir so viele Fragen stellt, dabei auch offen in die Augen schauen?“ „Warum knipst er ständig mit seinem Kugelschreiber, weil er ein nervöser Typ ist oder weil er mich nervös machen möchte?“ Es sind auch hier die kleinen, manchmal unbedeutend erscheinenden Gesten, die uns sehr viel über die Beziehung zueinander verraten.

Die vier Ebenen des Kommunikationsquadrats zwischen Sender und Empfänger stehen ständig in Wechselwirkung zueinander. Deshalb ist es auch sehr schwierig, ich behaupte unmöglich, den Kommunikationsprozess einseitig steuern zu wollen. Und das ist auch überhaupt nicht notwendig, denn um überhaupt kommunizieren zu können, wechseln wir auch immer die Rollen von Sender und Empfänger. Das Erkennen und Interpretieren von Zeichen in diesem Prozess können deshalb auch immer für beide Seiten viele Vorteile haben.

Onlinequellen in diesem Beitrag: https://www.schulz-von-thun.de/die-modelle/das-kommunikationsquadrat

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